За 9 месяцев в UMS поступило свыше 3 млн. обращений от абонентов

Версия для печати

Подавляющее большинство обращений связано с получением информации об условиях предоставления дополнительных услуг и тарифных планов компании. При этом меньше одного процента обращений приходится на претензии со стороны абонентов.

Мобильный оператор UMS сообщает, что за девять месяцев 2017 года в компанию поступило свыше 3 миллионов обращений от абонентов. Подавляющее большинство обращений связано с получением информации об условиях предоставления дополнительных услуг и тарифных планов компании. При этом меньше одного процента обращений приходится на претензии со стороны абонентов.

Что касается каналов, по которым обращения поступают в компанию, то на первом месте по количеству поступающих запросов от абонентов традиционно находится call-центр UMS, который обрабатывает свыше 90 процентов всех поступающих обращений. Остальные каналы, в числе которых обращения клиентов в офисы компании, через форму обратной связи на официальном сайте UMS, посредством официальных страниц UMS в социальных сетях и через группу «Потребитель» в Фейсбуке, через виртуальную приемную Генерального директора UMS занимают примерно одинаковые позиции.

Загрутдинова Малика - Начальник справочно-информационного отдела ООО «UMS»

- Около 27 процентов обращений в call-центр относится к вопросу начислений за те или иные услуги. Операторы call-центра консультируют абонентов, предоставляют информацию о том, какие платные услуги включены и какими из них воспользовался абонент. По тем вопросам, которые оператор call-центра не может решить на месте, заводится заявка и передается в специальную группу технической поддержки.

Когда речь идет в целом о мобильных операторах, можно услышать или прочитать довольно спорные доводы людей: «У меня каждый день пропадает определенная сумма с баланса», «Я вчера оплатил за связь, а сегодня уже снова долг» и многие другие претензии. Следует всегда помнить, что если возникают сомнения в начислениях, можно в любой момент обраться к мобильному оператору и получить необходимые разъяснения.

Ким Ольга - Директор департамента абонентского обслуживания ООО «UMS»

- Все расчеты и начисления по всем услугам мобильной связи производятся на специальном оборудовании - в биллинговой системе. В этой системе хранится информацию обо всех тарифах и сервисах и в зависимости от объемов их использования абонентом система автоматически вычисляет стоимость услуг для выставления счета каждому клиенту. Влияние человеческого фактора при этом сведено к минимуму. Именно компьютеры, а не люди считают, сколько, например, мегабайтов потратил абонент, сколько минут проговорил, когда закончился срок действия пакета, какую сумму снять с баланса за активацию услуги. Это очень сложная система, которая работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. За ее бесперебойной работой следят десятки специалистов.

Однако как и в любой сложной системе, в работе биллинга в ряде случаев могут наблюдаться неточности. Например, как отмечают специалисты UMS, в практике компании встречаются случаи двойного списания абонентской платы по тарифам. Что подразумевается под этим термином?

Эшонкулов Бекмурод - Специалист группы сохранения абонентов ООО «UMS»

- Большинство тарифных планов UMS имеет месячную абонентскую плату. Она снимается в ночь на первое число нового месяца. Или же если абонент только подключился к компании или перешел на новый тариф, она снимается в ближайшую ночь. Предположим, что абонент в ночь с 30 сентября на 1 октября меняет свой тарифный план. Однако в эту же ночь системой запланировано или уже осуществляется снятие абонентской платы по действующим тарифным планам. Таким образом, с баланса абонента может сняться абонентская плата и за старый, и за новый тариф.

Именно поэтому в описании тарифных планов и консультациях абонентов компания UMS всегда указывает, что тарифный план с месячной абонентской платой необходимо менять до 23:30 часов последнего дня месяца (30 или 31 числа соответственно).

Тем не менее, обращения, касающиеся двойного списания абонентской платы, решаются в пользу абонентов. Мобильный оператор либо возвращает на баланс средства за старый тарифный план, либо по нему же начисляет минуты, мегабайты и/или SMS. В целом, если какая-либо неточность возникла по техническим причинам, компания решает вопрос в пользу своих клиентов.

Эшонкулов Бекмурод - Специалист группы сохранения абонентов ООО «UMS»

- Вне зависимости от тематики каждая претензия детально изучается, поднимается история действий абонента, рассматриваются причины возникновения той или иной проблемы. Встречаются случаи, где имеется человеческий фактор. Например, дети берут без разрешения телефоны родителей и пользуются Интернетом, совершают звонки, а абоненты винят компанию в пропаже минут и мегабайт. Поэтому каждый случай, каждая претензия уникальна и рассматривается именно с этой точки зрения.

Представители мобильного оператора UMS рекомендуют абонентам при возникновении любых вопросов обращаться в компанию. В круглосуточном режиме специалисты call-центра UMS готовы оказать помощь и проконсультировать по вопросам мобильной связи и Интернета. Если же у клиентов имеются наболевшие и острые вопросы, они могут обратиться непосредственно к руководству UMS.

Якубов Жалолиддин - Руководитель группы сохранения абонентов ООО «UMS»

- В настоящее время в Узбекистане уделяется серьезное внимание вопросам прямого общения руководителей всех уровней с населением. В частности, в этих целях действуют их виртуальные приемные. Виртуальная приемная Генерального директора компании UMS функционирует уже более семи месяцев. Все обращения, поступающие посредством нее, детально изучаются Генеральным директором UMS лично. При этом, практика показывается, что это наиболее эффективней канал для оперативного решения острых вопросов абонентов. Так, около 90% обращений, поступивших в виртуальную приемную Генерального директора UMS, обрабатываются в течение всего лишь одних суток, а если необходимо предоставить письменный ответ – до трех суток.

Открытость, доверие, взаимоуважение. Именно на эти принципы опирается UMS во взаимоотношениях с абонентами и исходя из этих принципов осуществляется обратная связь с ними.


Возврат к списку